Digitalizzazione e aumento dell'efficienza in azienda
Il caso del Customer Care.
Le organizzazioni aziendali più moderne sono molto attente a monitorare e garantire la soddisfazione dei clienti (sia potenziali che esistenti). Questa attenzione si riflette, ad esempio, nella strutturazione di uffici aziendali completamente dedicati alla gestione della comunicazione con il cliente nella fase post-vendita (Customer Care).
La qualità del servizio offerto diventa, soprattutto in questo periodo storico, uno dei criteri di scelta di un prodotto. Puntare su un servizio di qualità non è una scelta scontata per un’azienda anche perché spesso comporta un aumento dei costi in quantità considerevole; in un mondo altamente competitivo, le aziende devono distinguersi con servizi più efficienti della media, più costosi e allo stesso tempo molto competitivi in termini di prezzo finale al cliente.
In generale, se il cliente ha bisogno di avere dall’azienda risposte il più possibile immediate, sempre coerenti e soprattutto risolutive del problema, l’azienda deve invece dotarsi di un insieme di processi e strumenti informatici che le consentano di svolgere le azioni. necessarie.
Il Problema
Quali sono le criticità che un ufficio dedicato al Customer Service si trova ad affrontare? In una società di massa, globalizzata e digitale, il numero di messaggi che arrivano quotidianamente può essere critico, se non gestito con un processo adeguato, con un team molto numeroso, o con un sistema informatico molto efficiente che riesce ad alleggerire il lavoro umano.
Pensiamo infatti alle classiche caselle di posta elettronica generiche (info@company.it), pubblicizzate sul sito web, sui social network e nelle brochure aziendali, che diventano il canale non solo per potenziali clienti o aspiranti dipendenti ma anche per reti di bot che navigano costantemente sul web alla ricerca di informazioni da utilizzare per azioni di phishing, attacchi ai sistemi aziendali o semplicemente per azioni commerciali massive.
Volendo escludere i problemi più gravi, legati al furto di dati, la ricezione di e-mail massive così eterogenee è un problema da diversi punti di vista:
I messaggi importanti possono andare perduti, perché finiscono in una casella di spam a causa dei filtri generici impostati dal provider;
I messaggi urgenti possono essere letti in ritardo a causa della grande quantità di e-mail da controllare;
I messaggi utili possono essere sottovalutati perché letti da non professionisti.
Se vi è capitato almeno una volta di trovarvi in una di queste situazioni, vi interesserà sapere che le soluzioni esistono e sono molto semplici.
La Soluzione
Risolvere il problema del gran numero di comunicazioni (per lo più veicolate via e-mail) può sembrare semplice. D’altra parte, i filtri di posta elettronica degli stessi provider sono ormai molto avanzati e spesso funzionano in modo eccellente, riconoscendo ed eliminando molte e-mail di spam.
Perché questo non è sufficiente? Per quanto sviluppati, i filtri dei provider non risolvono tutti e tre i problemi elencati ed essendo generici non consentono di personalizzarli per migliorarne l’efficienza.
La nostra soluzione al problema si basa interamente su Claudio, il software di automazione dei processi aziendali sviluppato da Automyo. Infatti, abbiamo individuato almeno due modi (diversi in termini di efficienza e velocità di implementazione) che possono essere realizzati utilizzando Claudio. La flessibilità di uno strumento di automazione di questo tipo permette comunque a ogni azienda di sviluppare automazioni più semplici o più strutturate, se necessario, in base alle esigenze più specifiche (o di modificarle nel tempo, in base all’evoluzione dei bisogni).
Ecco le nostre due proposte:
Soluzione base di Claudio:
Configurazione di semplici attività utilizzando un filtro per parole chiave che opera sia sull’oggetto che sul corpo del testo.
Decidere quali indirizzi di posta elettronica, o tipi di indirizzi o domini, utilizzare per l’inoltro e l’invio delle notifiche (in base a parole chiave, o a parametri diversi in base alle proprie esigenze).
La soluzione avanzata di Claudio:
Flusso basato sulla rete neurale proprietaria pre-addestrata, che permette a Claudio di comprendere autonomamente il contenuto dell’e-mail e di reindirizzarla all’ufficio preposto in modo automatico.
I parametri possono essere modificati, permettendo al cliente di avere un’automazione il più possibile vicina alle esigenze della propria azienda. Il vantaggio rispetto alla prima soluzione è che il tempo necessario per personalizzare la soluzione è ridotto al minimo. Non ci si deve più sforzare di individuare le parole chiave da utilizzare, o i referenti da inserire, ma solo archiviare il risultato della macchina con informazioni che solo chi vive in azienda conosce.
Il benefit
Risolvere il problema del gran numero di comunicazioni (per lo più veicolate via e-mail) può sembrare semplice. D’altra parte, i filtri di posta elettronica degli stessi provider sono ormai molto avanzati e spesso funzionano in modo eccellente, riconoscendo ed eliminando molte e-mail di spam.
Perché questo non è sufficiente? Per quanto sviluppati, i filtri dei provider non risolvono tutti e tre i problemi elencati ed essendo generici non consentono una personalizzazione che ne migliori l’efficienza.
La nostra soluzione al problema si basa interamente su Claudio, il software di automazione dei processi aziendali sviluppato da Automyo. Infatti, abbiamo identificato almeno due modi (diversi per efficienza e velocità di implementazione) che possono essere realizzati utilizzando Claudio. Tuttavia, la flessibilità di uno strumento di automazione di questo tipo consente a ogni azienda di sviluppare automazioni più semplici o più strutturate, se necessario, in base alle proprie esigenze più specifiche (o di modificarle nel tempo, in base all’evoluzione dei bisogni).
Ecco le nostre due proposte:
La soluzione base di Claudio:
Configurare attività semplici utilizzando un filtro per parole chiave che operi sia sull’oggetto che sul corpo del testo.
Decidere quali indirizzi di posta elettronica, o tipi di indirizzi o domini, utilizzare per l’inoltro e l’invio delle notifiche (in base alle parole chiave, o a parametri diversi a seconda delle esigenze).
La soluzione avanzata di Claudio:
Flusso basato sulla rete neurale proprietaria pre-addestrata, che consente a Claudio di comprendere autonomamente il contenuto dell’e-mail e di reindirizzarla automaticamente all’ufficio appropriato.
I parametri possono essere modificati, permettendo al cliente di avere un’automazione il più possibile vicina alle esigenze della propria azienda. Il vantaggio rispetto alla prima soluzione è che il tempo necessario per personalizzare la soluzione è ridotto al minimo. Non c’è più lo sforzo di individuare le parole chiave da utilizzare, o i referenti da inserire, ma solo quello di archiviare il risultato della macchina con informazioni che solo chi vive in azienda conosce.
Come iniziare
Rispetto ai software di automazione del passato, Claudio consente un’implementazione rapida e semplice all’interno degli ecosistemi aziendali.
Facendo tesoro dell’esperienza maturata negli ultimi due anni con i nostri clienti, abbiamo cercato di standardizzare e migliorare ulteriormente il processo di on-boarding di Claudio. Oggi possiamo promettervi che utilizzare Claudio non solo è facile, ma per sfruttarlo al meglio e in autonomia bastano 4 giorni.
Volete saperne di più? Scaricate il nostro documento dedicato al Customer Care.
